“抹哪瘦哪”、“月減20 斤，健康不反彈”……這是“綠瘦”產(chǎn)品的廣告； 每位撥通“綠瘦” 瘦身熱線的人，都會被告知正在與權(quán)威的瘦身專家、專家主任等對話。這些“專家”們將會對客戶的身高、體重、年齡、職業(yè)、肥胖部位、理想體重進行全方位盤問。之后，不需一秒鐘時間，即可開出瘦身“處方”———各種減肥產(chǎn)品。這些“瘦身專家”們最愛問的一句話是：“你想讓我?guī)湍闶莸蕉嗌俳铮?”

“綠瘦”產(chǎn)品自身多定位為“健字號”保健食品和“食字號”食品，根據(jù)我國《保健食品管理辦法》和《中華人民共和國食品安全法》明文規(guī)定，保健食品和食品不得夸大功效?！熬G瘦”產(chǎn)品真如廣告說的那么神奇？ “瘦身專家” 們?yōu)楹蝺H靠電話中的幾個問題就可斷定消費者適用哪種減肥“方案”？ 對此，羊城晚報記者臥底一個多月展開了調(diào)查。

羊城晚報記者臥底“綠瘦”多個部門，前后一個多月發(fā)現(xiàn)連串內(nèi)幕——

售貨員個個是專家 為提成處處有套路

文/圖 羊城晚報記者

　　位于廣州市海珠區(qū)海珠創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園中的“綠瘦”公司總部

招工不看證件 入職即成“專家”

一個多月前，羊城晚報記者參加了“綠瘦” 公司位于廣州市海珠區(qū)的總部及天河區(qū)的黃村分公司的招工培訓(xùn)，在無需出示任何證件的情況下，經(jīng)過面試、培訓(xùn)、考核等環(huán)節(jié)后順利入職，成為“綠瘦”的一名“專家級”銷售人員。

“好，很好，非常好，殺！ ”這是新員工入職前上的第一堂培訓(xùn)課。綠瘦公司的培訓(xùn)室里， 幾十名80 末90 后年輕人，每天早上都要求以這種方式向培訓(xùn)師問好，并且邊吶喊邊做著“殺”的手勢。在這里，所有人要一起唱歌、一起跳舞、一起做游戲，一起喊口號，一起描藍圖。

臥底期間記者了解到， 綠瘦從成立之初的3 個人發(fā)展到現(xiàn)在的2000多人只用了短短5 年時間，今年7 月，公司又開始了大規(guī)模的招兵買馬，據(jù)稱是為從海珠區(qū)搬遷到天河區(qū)珠村新大樓做準備。

位于海珠區(qū)創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園的“綠瘦”銷售總部是一棟普通的四層小樓，樓內(nèi)擠滿了人，其中銷售人員占八九成，總數(shù)過千人，分布在熱線部、商務(wù)部、增值部、淘寶事業(yè)部、售后部等部門。銷售員每人有一個約一米寬的座位，桌上有兩部電話。銷售人員以“瘦身專家”或顧問的身份，通過電話說服消費者購買產(chǎn)品。

入職第一天起， 培訓(xùn)老師就告訴所有人： “你們賣的不是減肥效果，你們賣的是減肥方案?！狈桨冈酱?，利潤越大。而在綠瘦工作期間，每天都能聽到諸如某某又發(fā)現(xiàn)了一個大客戶，已經(jīng)消費了幾萬元；某某又開了一張大單這樣的“喜訊”。關(guān)于那些使用了“綠瘦”產(chǎn)品后產(chǎn)生副作用的消費者，培訓(xùn)師卻一次都沒有提起過。

記者曾親眼看到一位曾姓銷售人員，以“老專家”身份給一名18 歲的云南女孩打電話，在明知對方使用相關(guān)產(chǎn)品后有副作用的情況下，還稱“你減下來了，男朋友會更喜歡你，不要讓他知道你在減肥，給他一個驚喜”。幾個回合就讓女孩花了幾千元。

記者從一位資深女銷售人員口中得知，一位新疆消費者花了近5 萬元購買了“綠瘦”減肥產(chǎn)品，用后沒有效果，便一次次打電話要求退貨。這位消費者說，一想到貨退不掉，就整晚整晚失眠，精神幾乎失常?？上嚓P(guān)銷售人員為了不影響績效，想出各種手段阻攔退款。

這些案例都被看做“經(jīng)典”在該公司員工中流傳。

“話術(shù)”因人而異 “專家”巧舌如簧

“綠瘦”的銷售模式到底是怎樣的？為何能使眾多消費者甘心掏腰包？羊城晚報記者再次臥底，深入“綠瘦”黃村客戶服務(wù)中心一探究竟。

從表面上看，黃村客服中心似乎是“綠瘦”產(chǎn)品的一個售后部門，其實是一個實實在在的銷售部門，專門“挽留”那些曾經(jīng)買過“綠瘦”產(chǎn)品，但現(xiàn)在已對“綠瘦”失去信心的客戶。

在這里，新員工只需要培訓(xùn)兩天就可以上崗， 靠的是一套早已設(shè)計好的“話術(shù)”。

“我是瘦身專家，是要幫助您成功瘦身，并不是銷售產(chǎn)品，您想瘦身，就要聽我給您的專家建議！ ”

“我是‘綠瘦’的葉醫(yī)生，‘綠瘦’的減肥標準是4 天瘦4 斤，7 天瘦6 斤，10 天瘦8 斤，‘綠瘦’ 的前期效果非常明顯?！?/p>

“您是下崗工人？ 如果真是下崗工人就更需要瘦身了。因為外在美傳遞內(nèi)在精神，告訴別人，雖然人下崗，心卻沒下崗?！?/p>

“要與老公商量？ 姐，做美容瘦身是我們女人的事，女人要保持神秘感，女人沒有神秘感男人就沒有新鮮感?！?/p>

“用‘綠瘦’后出現(xiàn)了口干現(xiàn)象？ 很好啊，說明您的脂肪已經(jīng)開始燃燒?！?/p>

“服用后有頭暈、心慌現(xiàn)象？不要緊，因為在減肥過程中大量消耗脂肪、熱量，加大了心臟供血量，此時，心臟需要超額完成任務(wù)，出現(xiàn)疲勞乏力、心慌頭暈等現(xiàn)象都很正常?！薄凇熬G瘦”員工培訓(xùn)資料中，記者清楚地看到以上“話術(shù)”資料，這些“話術(shù)”對于銷售人員而言，是“發(fā)財”和成長的“法寶”，必須爛熟于心。

而第一天的培訓(xùn)中，僅一個小時，記者就聽完了“醫(yī)學(xué)知識”的全部培訓(xùn)課程。隨后，記者就被要求獨立上崗，以“專家”的身份給消費者開“處方”。當記者表示不知道如何開始時，一名工作人員在一旁“指導(dǎo)”起來：“你要先了解消費者的心理價位，如果她只能承受一千元，那你就從產(chǎn)品庫里選幾種她沒有用過的搭配給她，價格不要超過一千元就可以了。我們是銷售不是醫(yī)生，我們的目的是拿到提成?！?/p>

“男人想減肥，他會直接問多少錢，怎么做。而女人則容易受外界煩擾。她們就是我們‘綠瘦’最大的消費人群?！钡诙斓呐嘤?xùn)中，一位女銷售主管為新員工講述客戶心理：我們打的是心理戰(zhàn)，賣的不是產(chǎn)品，是概念。

針對15 到20 歲的女性，這位主管表示：“她們基本都是‘90 后’。這樣的消費者不太有錢但個性張揚，愛攀比，非常容易自卑。突破口就是要給她們描藍圖，要跟她說，你減了之后會如何漂亮?！?/p>

對 于20 到25 歲的女性，這位女主管稱：“她們可能還是學(xué)生， 可能正面臨找工作或者結(jié)婚。突破口就是告訴她如果你瘦下來了，就能找到一份好工作；老公會更喜歡你。如果顧客不想買產(chǎn)品，你可以反問她，即使你充滿內(nèi)在美，長得卻像鳳姐一樣，你的老公可能也吃不下飯吧？ ”

對于25 到35 歲的女性，女主管強調(diào)：絕招就是“想當年”， “這些女人基本都是已婚女性而且家庭穩(wěn)定，很多人都是產(chǎn)后肥胖。一方面，這些女人有較強的經(jīng)濟實力，另一方面，在買產(chǎn)品時最愛說的是‘要跟老公商量一下’。你可以說‘小姐，你當年應(yīng)該很瘦吧，應(yīng)該只有100 斤吧，現(xiàn)在130 斤，應(yīng)該很多衣服都穿不上了吧？ ’抓住以前的事跟她聊，她會感到備受打擊?！?/p>

35 到45 歲的女性，被視為“綠瘦”最大的消費群， 女主管的分析更為精辟： “這些女人已是家庭事業(yè)雙豐收。一方面，她們非常舍得花錢，另一方面，她們見多識廣，不會輕易相信減肥產(chǎn)品，需要花心思把她們拉進來，一旦拉進來就是大客戶。她們的‘軟肋’在于子女基本已經(jīng)不在身邊，老公已經(jīng)不會像以前那么疼愛她。如果你跟她說，如果瘦不下來老公可能會在外面找小三，會跟她離婚，她可能就會心動?！?/p>

“45 到55 歲的女人，已經(jīng)處于更年期。這個階段的女人，基本上不存在離婚危機。減肥對于她們只是純粹的注重身體健康。你要告訴她瘦下來后，血壓會穩(wěn)定、氣色會好，白頭發(fā)沒有了、頭發(fā)就不會掉了， 卵巢會保養(yǎng)得更好?！薄?/p>

團隊分工精細 步步軟磨硬泡

除了銷售“話術(shù)”和精細的消費心理分析外， 培訓(xùn)師還教新員工一個成功攬客的絕招：協(xié)同作戰(zhàn)、團隊配合。

在“綠瘦”客服中心，銷售人員有明確的分工———大部分人負責“調(diào)單”，找有意向的顧客；小部分人負責“打單”，催促顧客下訂單。

由于是新員工，記者要從“調(diào)單”做起，每天打上百個電話，從中篩選出意向客戶。

“林小姐，我是‘綠瘦’效果稽查科的工作人員，專門對您的使用效果進行回訪，我不是銷售人員，只負責對前面工作人員的工作進行監(jiān)督。如果您對瘦身效果不滿意盡管告訴我。”依照“話術(shù)”，記者開始了工作。

接下來， 會聽到許多顧客抱怨產(chǎn)品沒效果、有副作用等。記者要做的就是安撫消費者，詢問其詳細的個人情況。然后，再通過“話術(shù)”把“專家”推出來。這時得先向顧客拋出一個必備的成功“案例”———“上海閔行區(qū)的陳玲小姐，2010 年和2011 年都用過我們的產(chǎn)品，但都沒有減到她的理想體重，我們把她的情況反映到減肥技術(shù)專家組，減肥科的主任親自了解她的體質(zhì)，為她單獨制定了減肥方案，花了60 天減了30 斤?！?/p>

這樣的案例基本都會引起顧客的興趣， 當顧客詢問是否能請專家主任為自己作診斷時， 銷售人員這時就開始賣關(guān)子： “我們主任平時非常忙，我要先幫你申請到這個機會才行， 他也不一定給你做方案， 他要覺得你的情況可以減才行……”

然后再順勢對“專家”進行包裝：

“我們的專家是不輕易幫消費者做效果的，他們平常忙于產(chǎn)品的研發(fā)，只給一些大明星、模特做，像謝娜、黃圣依都是我們的專家為她們做的診斷?！?/p>

在這樣幾輪“強攻”下，由資深銷售人員擔任的“專家”便走上前臺，開始了“打單”環(huán)節(jié)———根據(jù)消費者的聯(lián)系方式，給每位顧客建立信息檔案。

“專家們”便開始對顧客進行“跟蹤服務(wù)”與“體貼關(guān)心”，死纏顧客直至其買下產(chǎn)品。

記者通過一個多月的臥底發(fā)現(xiàn)，一個消費者的資料， 通常會經(jīng)歷“綠瘦”三個部門的傳遞。首先是熱線部和商務(wù)部，即專門接待主動電話咨詢和網(wǎng)上咨詢的消費者。當熱線部的銷售人員無法“搞定”時，會將這些消費者資料轉(zhuǎn)給下一個部門———增值服務(wù)部。

一位“綠瘦” 的骨干人員告訴記者，為獲取消費者的信任，增值部的銷售人員通常會在電話中扮演高級瘦身顧問或瘦身專家的角色，這個角色要比熱線部的瘦身顧問的角色更高一級?！斑@樣做的目的，是可以讓消費者感覺綠瘦是個很負責的公司， 實現(xiàn)了一對一服務(wù)”。

而這些“專家”可以對那些想退貨的消費者進行安撫， 并告知其只有繼續(xù)把藥服完才能有效果。這樣，一旦發(fā)生無效退款的情況，公司損失不會很大，因為當消費者想退貨時，產(chǎn)品已經(jīng)基本用完了。

一個消費者經(jīng)過增值部門第二輪“深度開發(fā)”后，若再無“潛力”可挖，則會被當做“失效”客戶轉(zhuǎn)進客戶服務(wù)中心的資料庫，由“綠瘦”最強大的銷售團隊來進一步“開發(fā)”。

想讓一個已經(jīng)在“綠瘦” 消費多次、已不信任其產(chǎn)品的人再次成為顧客并不容易。但“綠瘦”黃村客服中心的一名銷售主管就曾信心百倍地說：

“只要消費者肯接我的電話，只要他們還想減肥，我就能把他搞定?！?/p>